[轉貼]魔鬼藏在熱水裡

**#1樓**, 由小黑 » 2009-04-28, 週二 8:23 PM , 繁簡轉換:

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（如果你是來安慰家屬的，就不要給我講那種廢話，增加當事人更多的『壓力』！──摘錄自吳淡如《真愛非常頑強》）

　　最近這幾天，我不小心從樓梯上跌倒，剛好撞到尖銳的物品，肩膀流血，染到我穿的白襯衫。因為要順便洗澡的關係，我打開「熱水」，再脫下衣服泡水好清洗。因為一時好奇的關係，我上「奇摩知識」搜尋有沒有跟清洗血汙有關的文章，看到這一段：「要清洗血汙的話，可以先用生薑擦洗一下，再用冷水搓洗，也可以在沾到血漬的部份滴上幾滴雙氧水。如果是已經乾掉很久的血漬，則可以用硫磺肥皂清洗。要注意『千萬不要用熱水洗』，因為血液含有蛋白質，遇熱會凝固，就不會被肥皂溶解了」，幸好，我的衣服血汙面積不大，不然白襯衫就報銷了。
　　
　　我想到，我姊姊最近有愛情上的煩惱，找她朋友說心事，原本是想讓自己舒服一點，沒想到適得其反。因為她朋友過度想要表現「我很關心你」的態度，我姊姊在述說心事時，她朋友不斷提出自認為很有道理的「建議」。本來這也是很好，但是她朋友是「一直打斷、一直打斷、一直打斷」我姊姊還沒有說完的話，說話又像壞掉的水龍頭一樣暴流，關都關不住。偏偏又有聽起來高高在上的口頭禪：「我告訴你！」「你聽我說！」「你照我的話去做！」「你聽得懂我在說什麼嗎？」，感覺好像我姊姊是笨蛋，她朋友是天才似的。
　　
　　因為跟朋友說心事反而自找麻煩，所以她轉而向我說（我當時還不知道她跟朋友的事）。因為不久前，我看了作家華銘瑋的書《１０１分的說話秘訣》，書中說：

　　如果客人拒絕化妝品的推銷，說：「我不需要化妝品！」，業績優秀、舌粲蓮花的天才推銷員會說：「是的！你本來就不需要化妝品！因為你不化妝就已經相當漂亮了！非常謝謝您抽空聽我說話，如果未來有一天，您想要錦上添花，非常歡迎您聯絡本公司！」客人聽了，反而會產生至少一半的想買衝動。相反的，功敗垂成、禍從口出的白痴推銷員會說：「可是你的臉上有ＯＯＸＸ，還有ＯＯＸＸ，還是請您試用看看本公司的.......」就算白痴推銷員說的是事實，客人的內心也同意，但是客人在「非自願」的狀況下，聽到陳述事實，還是會非常不舒服，反而會激起「防衛心理」。
　　
　　美國有一位，一年業績超過美金上千萬的天王大牌推銷員，他的方法是：他每次都會鼓勵客人主動說客人想要說或喜歡說的話（跟生意完全無關的也可以，例如客人的老婆、小孩、看電影、去釣魚之類的），而天王推銷員，完全不打斷客人還沒有說完的話題，只是專心又安靜的「傾聽」客人說話，並且注視著客人的眼睛。輪到天王推銷員發言時，他也只有「針對客人剛才的發言」提出新的問題，來引導客人說出更多：客人自己想要說或喜歡說的話，並再度專心靜聽，不斷重複這套流程，讓客人感覺非常被尊重，這一招就讓他業績鶴立雞群了。
　　
　　所以，我把「優秀推銷員」的做法，直接套用在「安慰別人」上面。我鼓勵我姊姊主動說出自己內心的想法，我也完全不打斷她說話，只是專心又安靜的「傾聽」，並且注視著她的眼睛。輪到我發言時，我也只有「針對我姊姊剛才的發言」提出新的問題，來引導她說出更多：她自己想要說的話，並再度專心靜聽，不斷重複這套流程。如果中間我有不同意她想法的地方，我也沒有反駁她（除非她主動問我的意見）。最後，我姊姊說：跟我說心事的感覺，比跟朋友說舒服太多了！覺得真的有被安慰到。但是跟朋友說，反而有更多的嘔氣。我也發現，其實姊姊內心早就已經有解決問題的答案，只是模糊不清而已，安慰者的任務，則是要幫助她把想法看得更清楚。
　　
　　我也想到，作家吳淡如在《真愛非常頑強》書中說，她有一位因為跳樓自殺而去世的弟弟，在喪禮當天，有一位長輩對她說：「你弟弟走了，你要比以前更加孝順你的父母！！」吳淡如聽了，勃然大怒：「廢話！！就算我弟弟活得好好的，我一樣會孝順我的父母！！如果你是來安慰家屬的，就不要給我講那種廢話，增加當事人更多的『壓力』！！」，當時「有真的安慰到她」的人，反而是從頭到尾，連一個字都沒有講，只是安靜地握住她的手、輕拍肩膀或擁抱的人，連「不要難過了」「節哀順變」都沒有講。
　　
　　魔鬼藏在「錯誤的方法」裡，有些人過度急著要表現自己的關心，或完成目標，對於處理重要事件的做法，缺乏慢工出細活的判斷，就一頭熱的出手，本意是雪中送炭，反而轉炭為霜，就好像要清洗白襯衫上的血汙，卻用熱水去洗一樣，反而讓白襯衫報銷了。
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找你談心的人也只是想有人傾聽他們的話,
而不是無意義的長篇大論

我對加油那些之類的話很反感
感覺沒什麼意義=_=
尤其是對病人說這些話

要學會的是答腔,而不是打斷別人說話